“Odağımız her zaman insan oldu, dijitalleşme ve teknoloji çağında bu odağı koruyarak ilerliyoruz”
Kuveyt Türk Katılım Bankası Operasyon Grup Müdürü Dr. Selman Ortaköy Bey ile dijital dönüşüm konulu röportaj gerçekleştirdik.
Selman Bey sizi kısaca tanıyabilir miyiz?
Boğaziçi Üniversitesi İktisat bölümünden 2007 yılında mezun oldum. Sonrasında sırasıyla Ekonomi ve Finans alanında yüksek lisans ve Ekonomi Politikası alanında doktora yaptım. On yılı aşkın süredir finans/katılım finans sektöründeyim. Bugüne kadar satış-pazarlama, denetim, strateji ve operasyon alanında görevler yürüttüm. Kuveyt Türk’te, Strateji Planlama, Kurumsal Performans Yönetimi ve Stratejik Proje Yönetim Ofisi departmanlarında yöneticilik yaptım. Son iki yıldır ise Operasyon Grup Müdürü olarak çalışmaktayım. Aynı zamanda 2017 yılında kurduğumuz ve kuruluşumuzun girişimcilik ekosistemine büyük katkılar sunduğu Lonca Girişimcilik Merkezi’nin yönetim ekibinde yer alıyorum. Çeşitli üniversitelerde de katılım finans alanında lisans ve yüksek lisans düzeyinde dersler veriyorum.
Bankacılık Sektörü dijital dönüşümün neresinde ve sizce bu dönüşümden nasıl etkileniyor?
Dijital ürün ve servislerin ortaya çıkması, dikey ve yatay entegrasyonlar, yeni iş modelleri ve en önemlisi son birkaç yıldır çok daha kritik hale gelen veri analizi odaklı yaklaşımlar, sektörümüzde dijitalleşmeyi gündemin en üst sırasına taşıdı. Finans, perakende ve medyadan sonra dijitalleşmeden en çok etkilenen üçüncü sektör. Durum böyle olunca, değişen müşteri alışkanlıkları ve beklentilerini karşılamanın zorluğu ve gerekliliği geçmişe göre çok daha önemli hale geldi.
Dijital dönüşüm her sektör için ortak bir metriği ön plana çıkardı: Müşteri deneyimi. Artan rekabet, müşteri deneyimi kavramının önemini net bir şekilde ortaya koydu ki, bu finans sektörü için önümüzdeki dönemde çok kritik ve kaçınılmaz bir şekilde odaklanmamız gereken bir mevzu. Hizmet hızının artması, çoklu kanallarda en iyi deneyimi sunmak, müşteri ihtiyaçlarını kişiselleştirilmiş deneyimler ekseninde iyi analiz edebilmek, en doğru ürünü, doğru fiyat, doğru kanal ve doğru zamanda müşterimize sunabilmek büyük önem arz ediyor. Dijital sistemler, tüm bu gereksinimleri karşılayabilmek için sektöre yeni olanaklar getirdi. Yeni gelişen fintekler ile birlikte artan rekabetin de etkisiyle hizmet kalitesini artırmak zorunda kalan sektörümüz, kısa vadede büyük bir değişime gebe diye düşünüyorum. Son on yıldır bu etkiye kısmen şahit olduk. Ancak mevzuat alanında yaşanması muhtemel birtakım değişiklikler ile birlikte dünyada şahit olduğumuz daha kapsamlı bir etkiyi ülkemizde de yaşamamız ve dijitalleşmenin etkisini daha fazla hissetmemiz çok olası görünüyor.
Katılım bankacılığı özelinde dijital dönüşümü nasıl değerlendiriyorsunuz?
Dijital dönüşümün katılım finans ayağına baktığımızda, etkisinin diğer finans kuruluşlarıyla karşılaştırılamayacak ölçüde büyük ve elzem olduğunu söyleyebiliriz. Katılım finans prensiplerinin getirmiş olduğu diğer finans kuruluşlarından ayrışan birtakım ekstra işlemler, belgeler ve faturalar var. Özellikle fon kullandırım süreçlerimizde bu durumun etkisini yoğun olarak hissediyoruz. Bu tür süreçlerde dijital uygulamalar, prensiplerden hiçbir şekilde taviz vermeden süreçlerimizin müşterimize getirdiği birtakım zorlukları bertaraf etmemize imkân sağlıyor. E-ticaret entegrasyonları, online finans işlemleri, elektronik fatura, görüntü işleme ve veri okuma sistemleri, platform bankacılığı vb. birçok teknolojik yöntem operasyonel zorluklarımızı kolaylaştırıyor. Dijitalleşmenin getirdiği avantajlar ile prosedürlerimizden kaynaklı ilave süreçlerimizin bizim için bir dezavantaj olmasının önüne geçiyoruz. Böylece süreçlerimizdeki birçok adımı elimine ederek müşteri hizmet kalitemizi üst noktalara taşımaya gayret ediyoruz.
İkinci olarak, bildiğiniz gibi faizsiz finans sektöre sonradan dahil oldu ve pazar payı halen yüzde 6 dolaylarında. Marka bilinirliği açısından fiziksel şube ihtiyacının gün geçtikçe daha az hissedildiği bu dönemde uçtan uca dijital finans platformları halen tanınırlık sorunu yaşayan katılım finans kuruluşlarının eskisine göre çok daha kolay bir şekilde geniş müşteri kitlelerine ulaşmasına imkân sağlıyor. İnovatif yaklaşımınız ve vizyonunuz yeterince kuvvetliyse ölçek olarak daha küçük olmanın getirdiği dezavantajı elimine edebiliyorsunuz. Bildiğiniz gibi Kuveyt Türk olarak Senin Bankan adını verdiğimiz bir dijital uygulamamız var. Bu uygulamanın, bahsettiğim hususun en güzel örneklerinden biri olduğunu düşünüyorum. Fiziksel olarak ulaşamadığımız Anadolu’nun en uzak noktasındaki bir müşteriye bile şu anda ulaşmamız, hesap açmamız ve mobil şube üzerinden hizmet vermemiz mümkün.
Son olarak da, girişimcilik ekosistemi ile kurulan güçlü bağın ve bu sinerjinin getirdiği girişim fonu yatırımı, kitle fonlaması vb. finansman araçlarının, katılım finans sektörünün bugüne kadar çok mesafe alamadığı kar/zarar ortaklığına dayalı finansman sistemini güçlü temeller üzerine kurmasına imkân sağlayacağını düşünüyorum.
Yeni teknolojilerin ve inovasyonun etkilediği belki en kritik noktalardan biri de operasyonel verimlilik. Kuveyt Türk’te bu sürecin operasyonel verimlilik boyutunda etkileri neler oldu?
Finans sektöründe operasyon departmanları, dijital süreçlerden en fazla etkilenen alanların başında geliyor. Biz de Kuveyt Türk olarak bu süreci bir fırsat olarak değerlendirerek ve hem şube hem de merkezi operasyon alanlarında süreçlerimizi revize ederek en iyi hizmeti, en hatasız ve en hızlı şekilde müşterilerimize ulaştırmanın gayreti içinde olduk. Şube operasyonları için yaklaşımımız, tüm işlemleri dörtlü bir kademe içinde ele almak. Öncelikle otomasyon, yani işlemi tamamen teknolojiye, bir başka deyişlesistemimize kaydırmak. Otomatik fatura tahsilatları bunun en güzel örneği. İkinci sırada dijital kanal göçü geliyor; mümkünse işlemlerimizi müşterimizin şubeye gelmesine gerek kalmadan çok daha hızlı bir şekilde dijital kanallardan gerçekleştirmesini amaçlıyoruz. Üçüncü sırada ise şu an çok fazla örneği olmasa da API entegrasyonları ve fintekler ile kurduğumuz iş birlikleri sayesinde bazı işlemleri iş ortaklarımız üzerinden sağlamak geliyor. Önümüzdeki dönemde bu alanın çok daha fazla canlanacağını öngörüyoruz. Biliyorsunuz, Kuveyt Türk sektörde en fazla kullanılabilir açık API’ye sahip kuruluşlardan biri. Son olarak da, merkezileşme ile operasyonel işlemlerin merkeze alınması geliyor. Vizyonumuz şubelerimizi operasyon yapılmayan, tamamen pazarlamaya ve müşterilerimizin finansal ihtiyaçlarına odaklanmış, müşteri deneyimini yöneten merkezlere çevirmek.
Lobi ATM ismini verdiğimiz şube içi cihazların bu süreçte çok büyük katkısını gördük. Diğer taraftan XTM adını verdiğimiz görüntülü görüşme cihazlarımız ile bugün 50’nin üzerinde lokasyonda müşterilerimize merkezden yüz yüze ve anında hizmet veriyoruz.
Kâğıtsız Bankacılık projesi kapsamında şube müşteri deneyimini iyileştirmeyi ve arşiv iş yükünü kaldırmayı planlıyoruz. Böylece finans sektöründe büyük sorun teşkil eden; saklanması, korunması, denetimi ayrı birer iş yükü oluşturan, evrak ihtiva eden süreçlerimizi minimuma indirmeye çalışıyoruz. Katılım finansta, konvansiyonel finans kuruluşlarına nazaran daha fazla kâğıt yükü olduğunu düşündüğümüzde bizim için önemi ve sağladığı katkı da artıyor.
Çağrı merkezi tarafında, müşteri çağrılarını Sesli IVR üzerinden, müşterilerin tuşlamalı menüde vakit kaybetmeden, dolaşmadan hızla gerçekleştirmesini amaçlıyoruz. Çağrı merkezinde sesli komutla doğru menüye hızla aktarım yapmayı ve müşteri deneyimini bir üst noktaya taşımayı amaçlıyoruz. Konuşma analitiği, chatbot, ses biyometrisi projelerimiz ise bu alandaki diğer önemli çalışmalarımız.
Merkezi operasyon departmanlarında ise robotik süreç otomasyonu projesini hayata geçirerek farklı servislerimizden işleri robotlara yaptırmaya başladık. Bu projemiz devam ediyor, süreçlerimizi robotlara aktarmayı önümüzdeki dönemde de sürdüreceğiz.
Yeni iş modelleri ile birlikte insan kaynakları boyutu da farklılaşıyor. Aynı zamanda bankacılık kadrolarındaki ihtiyaç duyulan yetenek setinde de bir değişim kaçınılmaz görünüyor. Operasyonel anlamda bu konu belki çok daha kritik. Dönüşümün insan kaynakları boyutunda etkileri neler oldu? Yetenek yönetimi ve gelişimi konusunda neler düşünüyorsunuz?
Son on yıldır iş yapış şekillerimizde büyük değişikler oldu. Dijitalleşme büyük bir dalga haline geldi ve değişim hızı çok yüksek. Sabah uyandığınızda bir şeyler tarihe karışmış olabilir. Durum böyle olunca finans sektörü, insan kaynakları boyutunda da farklılaşıyor. Çünkü artık yeni yetenekler ve sürekli bir gelişim gerekli. Ne demek yeni yetenekler? Örneğin süreçlerinizi bir robota devrediyorsunuz. Artık standart ve manuel olan bu işi siz yapmıyorsunuz ama bu iş tamamen kaybolmuyor. Şimdi de sistemi takip edecek, verimlilik ölçümü yapacak, hataları giderecek, müşteri deneyimini ölçümleyecek, robotları kodlayacak ve bunları bazı araçları kullanarak yapacaksınız. Bu da ileri düzey bilişsel yeteneklerin parlayacağı, öte yandan da manuel becerilere giderek daha az ihtiyaç duyacağımız bir gelecek demek. Diğer taraftan analitik yaklaşımlar; krediler, pazarlama, risk izleme, operasyon, insan kaynakları demeden tüm süreçlerde çok daha kritik bir hal alıyor. Merkezi ekiplerin dijital kanallar üzerinden doğrudan müşteri ile temas ettiği bir yapıda, iletişim yetenekleri artık sadece saha tarafında değil, merkezi ekipler için de en aranan yetkinliklerden biri haline geliyor. Bunun yanı sıra, herkesin kendi işini yapmak kadar geliştirmekten de birinci derecede sorumlu olduğu bir yapı doğuyor. Bu durum teknik bilgi ile iş bilgisinin harmanlandığı yeni yetenekleri ön plana çıkarıyor.
Bu dönüşüm gerçekleştiğinde var olan organizasyon yapısı ile devam etmeniz de mümkün olmuyor. Çünkü değişen ve farklılaşan yetenekler, yeni yönetim modelleri ihtiyacını ortaya çıkarıyor. Hiyerarşik modeldeki organizasyon yerini holokratik yapılara bırakıyor. Literatürde öğrenen organizasyonlardan bahsedilir. Herkesin yönetime çok daha fazla katıldığı organizasyonlar. Tüm bunlara hazırlıklı olmamız gerekiyor.
Yetenek yönetimi çok önemli. Doğru yeteneği, doğru yere konumlandırmak ve başarılı olmasını sağlamak zorundayız. Kuveyt Türk olarak bu konuda çok avantajlı bir konumda olduğumuzu söyleyebilirim. Genç, gelişime açık, inovasyon algısı ve isteği yüksek, sürekli öğrenen, iddialı ama değerlerine bağlı bir ekibimiz var. Odağımız her zaman insan oldu, dijitalleşme ve teknoloji çağında bu odağı koruyarak ilerliyoruz ve farkımız buradan geliyor diye düşünüyorum.
Katılım Analiz | Katılım Finans Haber-Analiz Portalı olarak, Kuveyt Türk Katılım Bankası Operasyon Grup Müdürü Dr. Selman Ortaköy Bey’e çok teşekkür ederiz.
