fzlPLUS şirketlere müşteri deneyiminde tasarruf sağlıyor
fzlPLUS, iletişim süreçlerini uçtan uca yönetmenin yanı sıra şirketlerin bütçe kısıtlarını inovasyon fırsatına dönüştürmesine imkan sunuyor.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, son dönemde şirketler için büyüme ivmesi yerini verimli büyüme hedefine bıraktı.
Müşteri beklentilerinin artmasıyla markalar, yapay zeka ve stratejik dış kaynak kullanımıyla operasyonel mükemmeliyeti hedefliyor.
Güncel araştırma verileri, kurum içi müşteri hizmetlerinin doğrudan ve dolaylı maliyetlerini dış kaynakla optimize etmenin şirketlere yüzde 37, bazı senaryolarda ise yüzde 70’e varan doğrudan tasarruf sağladığını ortaya koyuyor.
Daha önce maliyet merkezi olarak görülen müşteri deneyimi operasyonları, artık şirketlerin sürdürülebilir başarısının gerekliliklerinden biri konumunda bulunuyor.
Forrester araştırma şirketi verilerine göre, müşteri deneyimi liderlerinin yüzde 39’u bütçelerini artırmayı planlasa da bu kaynaklar devasa ekipler kurmak ve yeni müşteriler kazanmak yerine mevcut müşterileri elde tutma amacıyla daha az kaynakla fazla iş yapacak teknoloji bileşenlerine ayrılıyor.
Sabit maliyetli kurum içi çağrı merkezleri kurmak, iş gücü maliyetleri, ofis alanı, yazılım lisansları ve eğitim gibi dolaylı maliyetler nedeniyle yerini esnek ve bulut tabanlı dış kaynak modellerine bırakıyor.
Stratejik dış kaynak kullanımı, ucuz iş gücü arayışının yanın sıra risklerin paylaşıldığı, teknolojik hıza entegre olunan bir ortaklık modeli olarak öne çıkıyor.
fzlPLUS verilerine göre, kurum içinde yıllık 1,3 milyon lirayı bulan müşteri temsilcisi maliyetleri, dış kaynak kullanımıyla 900 bin lira seviyelerine kadar düşürülebiliyor. Bulut tabanlı hizmetler sayesinde altyapı maliyetlerinde yüzde 16 ile 48 arasında tasarruf sağlanırken, istihdamla ilgili yan masraflar yüzde 70 azaltılabiliyor.
Bu yıl planlamalarında şirketler, bütçelerini üretken yapay zekaya (yüzde 45), veri entegrasyonuna (yüzde 25), dış kaynağa (yüzde 15) ve temsilci deneyim araçlarına (yüzde 10) kaydırıyor. Otonom karar alabilen yapay zeka sistemlerinin devreye girmesiyle ortalama çağrı süreleri yüzde 40’a kadar kısalırken, ilk temasta çözüm oranları yüzde 20 ila 40 artıyor.
Yapay zekayla yakalanan verimlilik artışları, küresel ölçekte önemli kazanımlar sağlıyor. İsveç merkezli fintek şirketi ve dijital banka Klarna’nın yapay zeka asistanı ile 700 temsilcinin işini yaparak tasarruf sağlaması, 2026 sonuna kadar çağrı merkezlerinde yapay zekayla 80 milyar dolar tasarruf sağlanacağı öngörüsünü destekliyor.
fzlPLUS da şirketlerin bütçe kısıtlarını inovasyon fırsatına dönüştürmesini sağlıyor. İletişim süreçlerini uçtan uca yöneten şirket, hiper kişiselleştirme, akıllı sohbet botları, ajan tabanlı yapay zeka (Agentic AI), çoklu kanal çözümleri ve insanı sezgisel ve empatik süreçlerde konumlandıran yaklaşımıyla şirketlerin müşteri deneyimi yönetimi yatırım getirilerini maksimize ediyor.
Sürekli eğitimlerle temsilcilerini geliştiren şirket, müşteri deneyimi sorunlarını ortaya çıkmadan çözüme kavuşturmayı hedefleyen bir model uyguluyor.
– ‘Daralmayı bir fırsat olarak okuyoruz’
Açıklamada görüşlerine yer verilen fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyimi yönetiminde bütçelerin giderek daraldığını ve sektördeki paradigmada değişim yaşandığını belirtti.
Yerçok, ‘Bugün bütçe tablolarında gördüğümüz daralmayı, hantallaşmış ve verimsizleşmiş kurumsal alışkanlıklardan kurtulmak için bir fırsat olarak okuyoruz. Geleceğin rekabet avantajı, yüzlerce kişilik ekipler kurmakta değil, teknolojiyi insan empatisiyle pürüzsüzce senkronize edebilmekte yatıyor.’ değerlendirmesinde bulundu.
İş dünyasının koltuk sayısı yerine çözüm kapasitesine ve değere yatırım yapmak zorunda olduğunu aktaran Yerçok, şu ifadeleri kullandı:
‘fzlPLUS olarak geliştirdiğimiz uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımı, tam da çağın bu gerekliliğini karşılıyor. Algoritmaların yorulmak bilmez hızıyla standart süreçleri kusursuzlaştırırken, insan kaynağımızın sezgi ve empatisini sadakat sınavı gerçek anlar için değerlendiriyoruz. Bu yaklaşım sayesinde şirketlerin müşteri deneyimi maliyetlerini düşürürken, markaları ayakta tutmakla yetinmeyen, onlara değer katan bir deneyim mimarisi inşa ediyoruz.’
