Kuveyt Türk, müşteri gözünden şube deneyimi ile Stevie Ödülü aldı
Kuveyt Türk, nörobilim ve veri temelli analizlerle müşteri deneyimini yeniden şekillendiren “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi” projesiyle 23. Stevie Uluslararası İş Ödülleri’nde “Teknoloji İnovasyonunda Başarı” kategorisinde ödüle layık görüldü.
Kuveyt Türk, müşteri deneyimini nörobilim ve veri temelli analizlerle yeniden şekillendiren “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi” projesiyle uluslararası bir ödül kazandı.
Bankadan yapılan açıklamaya göre proje, Kuveyt Türk bünyesindeki Empatika Araştırma Merkezi tarafından, değişen müşteri beklentilerine yanıt vermek ve bankacılık sektöründe müşteri odaklı dönüşüme katkı sağlamak amacıyla hayata geçirildi.
Proje kapsamında müşterilerin şube içerisindeki yolculuğu, yalnızca sözel geri bildirimler üzerinden değil, gördükleri, hissettikleri ve bilişsel tepkileriyle birlikte değerlendiriliyor.
Bu kapsamda göz takibi yapan Eye Tracking gözlüğü, EEG ve biyometrik veriler gibi nörobiyometrik ölçüm yöntemlerinden yararlanılıyor. Böylece müşterilerin şube deneyimi sırasında ortaya çıkan bilişsel ve duygusal tepkileri gerçek zamanlı olarak analiz ediliyor.
Elde edilen veriler, derinlemesine görüşmelerle desteklenerek müşterilerin şube deneyimine ilişkin algıları ve duyusal süreçleri birlikte değerlendiriliyor.
Araştırma sonuçları daha sonra iş birimleriyle gerçekleştirilen çalıştaylarda ele alınarak deneyim aksiyon planlarına dönüştürülüyor.
Müşterinin ne söylediğinin yanı sıra ne hissettiği de ölçülüyor
Geliştirilen model, müşterilerin yalnızca ne söylediğini değil, aynı zamanda ne hissettiğini ve nasıl davrandığını ölçmeye odaklanıyor.
Bu yaklaşım sayesinde şube düzenleri, yönlendirme tabelaları ve müşteri akışlarının gerçek kullanıcı davranışlarına dayalı olarak yeniden tasarlanması hedefleniyor.
Ayrıca farklı müşteri segmentlerine yönelik daha kişiselleştirilmiş ve ihtiyaç odaklı deneyimler oluşturulabiliyor.
Gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkilerin analiz edilmesiyle geleneksel müşteri memnuniyeti araştırmalarında ortaya çıkmayan deneyim noktalarının da belirlenmesi amaçlanıyor.
Stevie Ödülü kazandırdı
Kuveyt Türk’ün “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi” projesi, 23. Stevie Uluslararası İş Ödülleri’nde “Teknoloji İnovasyonunda Başarı” kategorisinde ödüle layık görüldü.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Okan Acar, müşteri deneyimini yalnızca geri bildirimlerle değil, bilimsel verilerle de ele aldıklarını belirtti.
Acar, Empatika Araştırma Merkezi tarafından yürütülen çalışmanın Türkiye bankacılık sektöründe nörobilim temelli yöntemlerin entegre edildiği ilk şube deneyimi ölçüm modeli olma özelliği taşıdığını ifade etti.
Uluslararası bir platformda ödüle layık görülmelerinin kendileri için önemli olduğunu belirten Acar, Kuveyt Türk’ün teknoloji ve veri odaklı çalışmalarla müşteri deneyimini dönüştürmeye devam edeceğini kaydetti.
