fzlPLUS, sessiz müşteri kaybında erken sinyallere odaklanıyor
fzlPLUS, müşteri davranışlarındaki değişimleri analiz ederek pasifleşen müşterilerin erken tespit edilmesini ve proaktif iletişimle yeniden kazanılmasını hedefliyor.
Müşterilerin şikayette bulunmadan işlem sıklığını azaltması, başvurusunu tamamlamaması veya uzun süre markayla temas kurmaması, şirketler açısından müşteri kaybının erken sinyalleri arasında yer alıyor.
fzlPLUS, veri odaklı operasyon modeliyle bu davranış değişikliklerini analiz ederek pasifleşen müşterilerin yeniden kazanılmasına yönelik operasyonlar tasarlıyor.
Müşteri kaybı her zaman bir şikayet, çağrı veya sosyal medya paylaşımıyla görünür hale gelmiyor. Müşterinin markayla etkileşimini azaltması, işlemlerini yarım bırakması ya da benzer ihtiyaçlarını farklı markalardan karşılamaya başlaması da “sessiz terk” olarak değerlendiriliyor.
Bu nedenle müşteri hizmetlerinde, müşterinin doğrudan iletişime geçmesini bekleyen reaktif modellerin yanı sıra davranış değişikliklerini önceden tespit eden proaktif iletişim yaklaşımları da önem kazanıyor.
Davranış değişiklikleri erken sinyal olarak değerlendiriliyor
Uzun süredir işlem gerçekleştirmeyen, başvurusunu, sepetini veya yenileme işlemini tamamlamayan müşteriler, yeniden etkileşim kurulabilecek gruplar arasında değerlendiriliyor.
Özellikle perakende, finans, sigorta ve hizmet sektörlerinde müşteri davranışlarına ilişkin verilerin analiz edilmesi, pasifleşen müşteri gruplarının belirlenmesine ve geri kazanım çalışmalarının doğru hedef kitleye yönlendirilmesine imkan sağlıyor.
Proaktif iletişim yaklaşımında müşterinin şikayette bulunması veya tamamen ayrılması beklenmeden, ihtiyaç, memnuniyetsizlik ya da olası kopuş belirtilerinin erken aşamada belirlenmesi ve müşteriye uygun zamanda ulaşılması amaçlanıyor.
Pasif müşteriler yeniden kazanılmaya çalışılıyor
Yeni müşteri edinme maliyetlerinin artması, şirketlerin mevcut müşteri tabanında pasifleşen gruplara yönelik çalışmalarını da öne çıkarıyor.
Bu kapsamda uzun süredir etkileşim göstermeyen müşterilere ilişkin veriler, yalnızca geçmiş kayıtlar olarak değil, yeniden iletişim kurulabilecek potansiyel bir kaynak olarak değerlendiriliyor.
fzlPLUS da veri odaklı operasyon modeli kapsamında markayla uzun süredir temas kurmayan, işlem gerçekleştirmeyen veya müşteri ilişkisinin yoğunluğu azalan grupların belirlenmesine odaklanıyor.
Geri kazanım operasyonlarında müşterinin neden uzaklaştığının ve mevcut ihtiyacının belirlenmesi, müşterinin geçmiş etkileşimleriyle birlikte değerlendirilerek kişiselleştirilmiş iletişim kurulması hedefleniyor.
Böylece standart ve toplu iletişim yöntemleriyle ulaşılamayan müşterilerle yeniden ilişki kurulması amaçlanıyor.
“Müşterinin artık yapmadıkları önemli sinyaller taşıyor”
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri davranışlarındaki değişikliklerin şirketler açısından önemli göstergeler sunduğunu belirterek, proaktif geri kazanım operasyonlarının mevcut müşteri tabanındaki görünmeyen potansiyeli yeniden harekete geçirebileceğini ifade etti.
Yerçok, müşteri kaybının yalnızca müşterilerin dile getirdiği şikayetlerden takip edilmemesi gerektiğine dikkati çekerek şöyle konuştu:
“Müşteri tabanındaki en değerli sinyallerden bazıları, müşterinin söylediklerinde değil, artık yapmadıklarında saklı. Bir müşterinin işlem sıklığını azaltması, başvurusunu tamamlamaması ya da uzun süre temas kurmaması, markalar için erken okunması gereken davranış göstergeleridir. fzlPLUS olarak bu sinyalleri yalnızca raporlanacak veri olarak görmüyor, doğru zamanda, doğru temasla yeniden ilişki kurmanın başlangıç noktası olarak ele alıyoruz.”
Şirket, veri analitiği ve müşteri hizmetleri operasyonlarını bir araya getirerek pasifleşen müşteri gruplarının belirlenmesini, uygun iletişim stratejilerinin oluşturulmasını ve geri kazanım süreçlerinin ölçümlenebilir şekilde yürütülmesini hedefliyor.
