fzlPLUS’tan müşteri deneyiminde teknoloji odaklı dönüşüm
Fuzul Holding iştiraki fzlPLUS’ın Akva Sigorta için yürüttüğü müşteri deneyimi projesinde tam çözüm süresi 42 saatten 11 saate geriledi.
Projede ilk yanıt süresi 6 saatten 1,5 saate düşerken, tekliften satın almaya dönüşüm oranı yüzde 33’ten yüzde 47’ye yükseldi.
Müşteri deneyimi alanında faaliyet gösteren fzlPLUS, teknoloji, veri ve insan kaynağını birlikte kullandığı uçtan uca operasyon modeliyle şirketlerin müşteri temas süreçlerini dönüştürmeye devam ediyor.
Fuzul Holding iştiraki Akva Sigorta için yürütülen projede artan müşteri hacmi ve farklı kanallardaki operasyonlar tek bir yapı altında birleştirildi. Proje sonucunda müşteri taleplerinin çözüm sürelerinde önemli ölçüde iyileşme sağlandı.
Tam çözüm süresi 42 saatten 11 saate geriledi
fzlPLUS’ın Akva Sigorta operasyonunda gerçekleştirdiği dönüşümün ardından ilk yanıt süresi 6 saatten 1,5 saate, tam çözüm süresi ise 42 saatten 11 saate düştü.
Projede satış performansında da iyileşme kaydedildi. Tekliften satın almaya dönüşüm oranı yüzde 33’ten yüzde 47’ye yükselirken, müşteriyi elde tutma performansında yüzde 27 artış sağlandı.
Operasyon ilk aşamada 15 kişilik ekiple başlarken, altı ay içerisinde ekip büyüklüğü 50 kişiye ulaştı. Devam eden süreçte operasyonun kapasitesi 100’ün üzerinde çalışana çıkarıldı.
Yapay zekâ ve veri analitiğiyle müşteri temasları izleniyor
fzlPLUS’ın müşteri deneyimi altyapısı; çağrı, WhatsApp ve e-posta gibi farklı kanallardaki müşteri temaslarını tek bir sistem altında topluyor.
Sistemde yapay zekâ destekli sınıflandırma, konuşma analitiği ve iş zekâsı uygulamalarından yararlanılarak müşteri temasları ve operasyon performansı analiz ediliyor.
Ayda yaklaşık 500 bin görüşmenin analiz edilebildiği sistem sayesinde tekrar arayan müşteriler, olumsuz ifadelerin kullanıldığı görüşmeler, standart süreyi aşan çağrılar ve üst birime aktarılma riski taşıyan temaslar tespit edilebiliyor.
Şirket verilerine göre yıllık 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşimi yönetilirken, ilk temasta çözüm oranı yüzde 80, müşteri memnuniyeti ise yüzde 99,5 seviyesinde bulunuyor.
Diyarbakır’daki deneyim merkezinde operasyon yönetiliyor
Akva Sigorta projesinde müşteri temasları fzlPLUS’ın Diyarbakır’daki deneyim merkezinde bir araya getirildi.
Proje kapsamında etkileşimli sesli yanıt sistemi (IVR), müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve WhatsApp entegrasyonları yeniden yapılandırılırken, müşteri talepleri belirlenen hizmet seviyesi hedefleri doğrultusunda anlık olarak takip edilmeye başlandı.
fzlPLUS, bu operasyon modelini grup dışındaki şirketlerle gerçekleştirdiği iş birliklerinde de uyguluyor. Şirket, LC Waikiki’nin belirli müşteri deneyimi operasyonları kapsamında İstanbul merkezli 30 kişilik ekiple proaktif iletişim çalışmaları yürütüyor.
“Başarıyı yarattığımız sonuçlarla ölçüyoruz”
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyimi operasyonlarının teknoloji, veri, nitelikli insan kaynağı ve süreç yönetiminin birlikte kullanılmasını gerektirdiğini belirtti.
Dış kaynak kullanımının şirketlere bu alanlardaki yetkinlikleri kısa sürede devreye alma imkânı sunduğunu ifade eden Yerçok, “fzlPLUS’ta her operasyonu iş ortağımızın hedeflerine göre tasarlıyor, başarıyı çözüm süresi, satışa dönüşüm, müşteriyi elde tutma ve ilişki kalitesinde yarattığımız sonuçlarla ölçüyoruz.” dedi.
fzlPLUS, teknoloji ve veri analitiğini nitelikli insan kaynağıyla bir araya getiren müşteri deneyimi operasyonlarıyla şirketlerin müşteri temas süreçlerinde hız, verimlilik, satış dönüşümü ve müşteri bağlılığını geliştirmeyi hedefliyor.
