Müşteri deneyimi rekabetin yeni belirleyicisi oluyor
Türkiye’de müşteri deneyimi ekosistemine ışık tutan çalışma yapıldı. Araştırmada müşteri deneyiminde olgun yapıya sahip şirketlerin yüzde 92’si gelir artışı bildiriyor. Geriye kalanlarda bu oran yüzde 50’ye düşüyor.
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma işbirliğiyle hazırladığı ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması’nı yayımladı.
Türkiye’de müşteri deneyimi ekosistemine ışık tutan çalışma, 150 bini aşkın müşteri temsilcisinin dahil olduğu yapısıyla, sektörün dönüşümünde insan odaklı çok kanallı iletişim ile yapay zekâ kullanımının belirleyici rolüne işaret ediyor. Araştırma, tüketicilerin yüzde 76’sının proaktif iletişimi markalar için ‘olmazsa olmaz’ gördüğünü ortaya koyuyor.
Tüketicinin sesi araştırmaya dahil edildi
Eylül–Ekim 2025 döneminde yürütülen çalışma, B2B tarafında 107 sektör profesyoneli, B2C tarafında ise 1.000 tüketici ve 10 karar verici ile yapılan görüşmelere dayanıyor.
13’üncü kez gerçekleştirilen araştırma, müşteri deneyiminin artık yalnızca bir hizmet değil; markalar için güçlü bir rekabet avantajı haline geldiğini vurguluyor.
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, araştırmanın kapsamının bu yıl tüketici iç görüsüyle genişletildiğini belirterek, “Müşteri deneyimi yönetimi iş yapış biçimlerini dönüştüren stratejik bir rekabet unsuru haline geldi. Ekosistemin tüm paydaşlarını bir araya getirerek iyi bir deneyimin hangi temalar etrafında şekillendiğini ortaya koyduk” dedi.
Banu Hızlı, kurum içi sahiplenmenin müşteri deneyimi başarısındaki kritik rolünü vurgulayarak, üst yönetim desteğinin stratejik yönü netleştirdiğini ifade etti. Geri bildirim toplama süreçleri düzenli hale gelse de yapay zekâ tabanlı ölçüm yöntemlerinin sınırlı kaldığını söyledi.
175 bini aşkın çalışan, yüzde 69’u kadın
Araştırma verilerine göre müşteri deneyimi yönetiminin en önemli paydaşlarından çağrı merkezleri, yönetici ve destek ekipleriyle birlikte toplam 175 bin 574 kişiyi istihdam ediyor. Sektörde ortalama yaş 28 olurken, kadın istihdam oranı yüzde 69’a ulaşmış durumda.
Yabancı dilde hizmet veren temsilci sayısı 9 bin 425 olurken, her üç şirketten biri çok dilli iletişim sunuyor. İngilizce başı çekerken Almanca ve Arapça’nın ardından Rusça, Felemenkçe, Fransızca ve Kürtçe öne çıkan diller arasında.
Yabancı dilde verilen hizmetlerde chatbot yönetimi yüzde 15 ile en düşük kullanım oranına sahip olurken, gelen çağrı desteği yüzde 100 ile ilk sırada.
Geleceğin temaları
Araştırma, müşteri deneyimi yönetiminin geleceğini şekillendiren üç ana temayı şöyle özetliyor:
1 Gürültüden uzaklaşmak ve kalabalıktan farklılaşmak: Omnichannel yapıların kişiselleştirilmiş ve kesintisiz deneyimi güçlendirdiği belirtiliyor. Sadakat programları ise puan odaklı yapıdan çıkıp çok boyutlu ekosistemlere dönüşüyor.
2 Teknoloji ve yapay zekâ dönüşümü: Ajan tabanlı yapay zekâ yükselirken tüketicilerin yüzde 40’ı, en olumsuz deneyimlerinde canlı temsilciye bağlanamamanın en büyük sorun olduğunu söylüyor.
Tüketicilerin yüzde 61’i markalarla iletişimde telefonu tercih ediyor; yüzde 88’i iletişim kanalını kendisinin seçebilmesini istiyor. Bu durum hibrit hizmet tasarımının önemini artırıyor.
3 Müşteri deneyiminin stratejik iş kaldıracı haline gelmesi: Deneyim artık bir maliyet kalemi değil, gelir ve sadakat artıran stratejik bir yatırım alanı. Müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler, ROI’yi ölçerek üst yönetim düzeyinde sahipleniyor.
Olgun müşteri deneyimi büyümeyi getiriyor
Araştırmaya göre müşteri deneyiminde olgun yapıya sahip şirketlerin yüzde 92’si gelir artışı bildirirken, geride kalanlarda bu oran yüzde 50’ye düşüyor.
Yapay zekâ yatırımları bugün yüzde 40 seviyesindeyken 2027’de yüzde 45’e çıkması bekleniyor. Yapay zekâ süreçleri hızlandırırken, insan temsilcilerin empati ve güven inşa eden rollerinin önemini koruduğu belirtiliyor.
Müşteri iletişim merkezi payları yeniden şekillendi
Müşteri temsilcilerinin sektörlere göre dağılımında ilk üç sırayı:
● Yüzde 21 ile bankacılık ve finans,
● Yüzde 16 ile telekomünikasyon,
● Yüzde 11 ile kamu hizmetleri alıyor.
Bu sektörleri sırasıyla e-ticaret (yüzde 8), perakende ve sağlık (yüzde 6), enerji, altyapı ve tüketici ürünleri (yüzde 5), konaklama ve turizm (yüzde 4) ile teknoloji, medya, taşımacılık ve sigorta (yüzde 3) takip ediyor.
